L’expérience client est une priorité absolue pour les entreprises, et la raison en est simple. Les entreprises qui se concentrent sur l’expérience client réduisent le taux de désabonnement et augmentent leurs revenus, ce qui se traduit par des bénéfices plus élevés. Pour beaucoup, le service et l’expérience client sont apparemment interchangeables. Pourtant, l’un est un point de contact unique avec une marque, tandis que l’autre a un impact sur les sentiments et l’émotion, et englobe tout le parcours du client. L’expérience client a un impact sur tous les domaines de votre entreprise, mais comment s’y prendre ?
L’expérience client est définie par les interactions et les expériences que votre client a avec votre entreprise tout au long de son parcours, du premier contact jusqu’à ce qu’il devienne un client heureux et fidèle. Elle fait partie intégrante de la gestion de la relation client et la raison pour laquelle elle est importante est qu’un client qui a une expérience positive avec une entreprise a plus de chances de devenir un client fidèle. L’expérience client ne concerne pas ce que vous faites en tant qu’entreprise ou marque, mais la façon dont un client perçoit votre marque en fonction de toutes ses interactions avec elle au fil du temps.
Une expérience client positive générera davantage de ventes en attirant de nouveaux clients. Le personnel qui fournit un bon service à la clientèle reçoit l’appréciation de ses clients. Voici quelques avantages d’une expérience client positive.
Les consommateurs font confiance aux entreprises qu’ils connaissent déjà, l’engagement des clients encourageant davantage d’interactions et l’établissement de relations mutuellement bénéfiques. Les entreprises s’adressent à leurs clients existants en leur proposant des offres à valeur ajoutée. Elles utilisent les courriers électroniques et les médias sociaux pour communiquer avec les consommateurs et obtenir davantage de réactions. Ces interactions en temps réel créent une atmosphère dans laquelle les consommateurs sont prêts à faire part de leurs besoins aux entreprises. En retour, les entreprises peuvent fournir des produits et des services améliorés.
Un client existant et satisfait est plus enclin à acheter qu’un nouveau prospect. C’est donc une bonne idée de concevoir une expérience client qui puisse créer un cycle de vie des réactions et des offres de produits. Cela permettra d’augmenter les taux de conversion.
Une expérience client exceptionnelle crée une base de fidélité et améliore la rétention des clients. Les gens recherchent des produits et des services de haute qualité à un prix optimal. Les clients sont prêts à payer plus cher pour les mêmes produits et services s’ils estiment que les entreprises apportent une valeur ajoutée par leurs interactions. Et les entreprises qui apportent cette valeur ajoutée sont récompensées par une fidélité à long terme.
Voici quelques pistes pour créer une expérience positive chez les clients.
C’est l’élément le plus important pour faire vivre une expérience positive à vos clients. Semblez désireux de résoudre leur problème. Ayez une vision à long terme de l’importance de maintenir une relation avec chaque client. Une telle bonne volonté vous permettra de fidéliser vos clients.
Faites ce que vous avez dit que vous alliez faire, tenez le client informé et faites un suivi avec lui pour confirmer sa satisfaction.
Être activement à l’écoute des besoins, des préoccupations et des frustrations du client. Vérifiez et clarifiez ce que vous entendez de votre client avant de commencer à agir. Rien n’est plus frustrant pour le client que de devoir se répéter parce que l’on ne l’écoute pas OU parce que vous gagnez du temps.
Admettez que votre entreprise est à l’origine du problème et fournissez des informations importunes directement, gentiment et en termes positifs si nécessaire.
En conclusion, l’expérience client est la clé pour dépasser les attentes de vos clients. Les marques doivent être précises, fiables et fournir le service qu’elles garantissent. L’opportunité réside dans la capacité à livrer ce que vous avez promis et à surprendre votre client en lui apportant un soin et un soutien supplémentaires.